便宜的云服务器

天下网商记者 徐艺婷

即将过去的2020年,因为疫情,世界生变。对百货业而言,打击尤为空前。

美国老牌百货店Century21申请破产保护;法国老佛爷百货、英国哈罗德百货暂停部分线下商场营业;上半年,国内48家百货上市企业近半营收腰斩,四成陷入亏损。

线下停摆,对包括百货在内的各行各业来说,数字化成为一剂良方。

这一年,在百货业艰难前行的情况下,银泰业绩不降反增,截至10月创造了超41个销量破千万的单品,数字化会员翻了一番,达到2000万。一个商场的2020:永不打烊的,是生活的安全感

逆势前行的背后是新零售的进化。

在阿里新零售的试验中,如果说盒马是平地起高楼,银泰就是难度更大的“旧城改造”,几年间动作不断。2020年,新零售更是在抗击风险中起到了巨大作用。

现在,这家成立了22年的百货公司,可以满足购物者的多样需求——有人求快,有人求触摸的踏实,有人求闲逛的兴致。一个商场的2020:永不打烊的,是生活的安全感

岁末的这场寒潮,带来了典型的例子。人们提前做好了准备, 银泰喵街app数据显示,30天内,毛呢外套成交超3万件,雪地靴成交超8万件。

它们被不同人在不同时间以不同方式买下,抵达不同的地方。周末午后,一位线下买单的会员领了父母一同进店挑选;深夜,一位在喵街下单的会员详细询问衣物送达时间,希望上大学的妹妹能在次日寒潮来临之前收到。

是时候重新定义“24小时不打烊”的银泰百货了:它是一家全面架构在云上的互联网百货公司。

“美好的一天”

每个人都有一个关于2020的深切记忆,有些人提到它时会两眼发光。对于银泰湖北仙桃店资生堂柜员余婉君来说,这是2月18日,新冠疫情期间,她第一次做起了淘宝直播。

往前推三天,余婉君接到了一则通知:银泰将开启云直播,柜员可报名学习当主播。

此时,她已在老家湖北荆州塘佬村呆了三个星期,看到消息的瞬间有些激动:一来单调的日子有事可做,二来直播是感兴趣的方向。

她联系资生堂,很快,后者表示支持。事实上,在那样的时刻,很少有品牌会拒绝。

1月23日,武汉封城,疫情影响随即扩大至全国。线下商业停摆,现金流截断,倒塌就在顷刻之间。

人们想到了直播。银泰全国门店纷纷触网,一夜之间开了50个淘宝店,选拔合适的柜姐直播带货。余婉君是被选中的一员。

接下来的两天,她全力备战,写了厚厚的笔记提纲,每天对着提纲演练。没有样品可供讲解,就从同村堂姐家拿来已经开封的资生堂精华和防晒霜。3小时的直播,光讲产品不够,就多准备些化妆知识和护肤技巧。一个商场的2020:永不打烊的,是生活的安全感余婉君直播,许多用户表达:湖北加油

开播当天,1.4万粉丝涌入。因为淘宝直播显示了地址,不少网友刷屏“湖北加油”。正在直播的余婉君不止打动了全国网友,还打动了正在一楼卧室里看她直播的父母。

直播结束,余婉君累得说不出话,但她觉得是“最美好的一天”。

据银泰百货直播负责人吴嗣川回忆,那段日子,加入银泰直播项目的商家越来越多,像余婉君这样“云柜姐”数量爆发式增长。到了3月初,银泰百货全国65家门店已有超5000名导购注册为淘宝主播,日均开播超200场,成绩最好的导购单场销售额超10万元,三小时顶一周KPI。

说播就播,是“早已试水”的底气,也是“旧城改造”的积淀。

银泰柜姐直播战略早在2019年就已确定。当年618期间,银泰商业CEO陈晓东还到薇娅的直播间串门。具体到柜姐,此前,手机淘宝首页已经出现她们带货的短视频。

而按照计划,导购上直播是今年的重点项目。这意味着即便没有疫情,云柜姐们也会大量涌现。但是疫情来了,陈晓东大笔一挥,给了四个字:“大干快上。”于是一切加速。

当然,奠基五年前就已开始,如果没有商品、收银、库存、物流的全链路数字化,那么商品无法变成实时链接,货物不能按时发出——柜姐们再娴熟,直播也是无米之炊。它的基底,仍藏在过去几年一步一脚印的数字化变革中。

“其实是生活的安全感”

作为银泰的高频消费者,刘阮看直播,也看柜姐直播。但这一年,关于购物她印象最深的不是“边看边剁”,而是被购物车化解的燃眉之急。

七夕已至,丈夫忘了给她买礼物,随手下了一单,及时送达。寒潮降温,身上衣服不够,随即下一单,如期穿上。“快得难以置信。”

她还听说有人来杭州出差,甚至都没带化妆包,在高铁上下一单,人到酒店时货也到了,“根据经验,完全有可能”。

他们下单的app,是被称为银泰线上商场的“喵街”。货品一致、就连专柜名也能一一对应,犹如逛一家云上的百货店,下单后“及时”送达的功能,被称为“定时达”。以杭州核心商圈武林商圈为例,武林银泰可以提供周边0-5公里1-2小时送达、5-20公里半日达的“定时达”服务。一个商场的2020:永不打烊的,是生活的安全感喵街定时达发货

定时达的应用有多广泛?

2020年618当天,银泰百货销售额同比增长了85.8%,喵街订单是去年同期的5倍,定时达的订单量更是达到去年的近10倍。

触手可及,是因为线上线下的界限打通。目前,银泰商品数字化程度已经达到90%,数字化会员超过2000万——想买的商品几乎都能买到,线上线下同价;会员打通,不论哪种方式购买,都能享受无差别的优惠和积分。

“它带来的其实是一种生活的安全感。”刘阮说。一个商场的2020:永不打烊的,是生活的安全感

安全感是不断进阶的,比如准时送达率不断提升。某种程度上,阿里供应链“老兵”杜娟的到来,就是为了这样的进阶。

以往,银泰80%的线上订单是专柜导购发货。一旦订单较多,不仅影响线下客人的服务体验,定时达也会变得不定时。

今年,银泰杭州增设中心仓,承接喵街订单销售量最大的武林店和西湖店30%订单。目前的3个门店仓,也将逐步增加至10个。仓内发货,减轻导购压力,也让线上线下体验得到提升。

尽管履约效率提高,仓、配、人、物料细致准备,但面对近3倍预测量的双11高峰,杜娟心里还是没底。大促第一天,她一直盯着实时更新的履约数据雷达。订单量增长有多快,她的激素就飙得有多高。

11月1日,13万单。她松了一口气:“第一天踏实地过完了,心里有谱了。”

11月11日,17万单,依然平稳度过。24小时送达率高达92%。

事后,陈晓东问:“以后双11高峰,你是不是都能控制在48小时内发货?”

杜娟答:“20万单以下是可以的。”这是保守估计。她没说的是,随着能力不断进阶,目标或许可以更高。

从“数钞票”到“解决疑难杂症”

11月16日,双11已经过去,但银泰杭州武林店内的热烈气氛却达到了顶点。

这天是它的生日,店庆狂欢一浪高过一浪。

已经在这里工作了15年的李娣觉得熟悉而陌生。

2005年,她成了银泰的收银员,没几个月就迎来店庆。当时没有双11,店庆是一年中最大的活动。作为新人的李娣,那天的感受是“震惊”。

顾客大量地涌进来,分散于柜台之间,最后又齐刷刷地涌向收银台。当时一层楼大约有七八个收银台,大促会加台。每个柜台后面都排着长队,坐在柜台里的李娣抬头望了一眼,望不见队尾。

最热闹的时候,有的人挤掉了鞋子,地上挤得到处是丢弃的雨伞等物品。

队伍里的人,有的站得腿酸,选择弃单;有的失去耐心,叫嚷着“前面出了什么问题”。忙忙碌碌中,李娣啃了一口面包,又看了一眼抽屉:糟了,钱全满了,要溢出来了。

2018年,银泰百货技术开发李世碧来到银泰,看到的是十三年前的同样一幕。

“整个一楼爆掉了。”作为技术人员,李世碧被派去支持收银。除他以外,当天,从浙江地区调来帮忙收银的还有70人,但队伍依然很长。

想要真正解决问题,需要把集中式收银变成分布式收银,云pos机项目刻不容缓。银泰启动了上“云”项目,让前置服务器消失。

2019年10月,陈晓东发了一条微博,告别最后一台服务器。随着这台服务器的“退休”,银泰再无物理机,而是100%云化:会员体系、交易系统、营销系统、数据库等底层核心系统全部上云。一个商场的2020:永不打烊的,是生活的安全感银泰告别最后一台服务器

现在,银泰没有单独的收银柜台。取而代之的是每一个专柜的导购,都有了一台随身收银机。65家银泰门店,共布置了18000多台云pos,门店流转效率提升。

2020年,银泰武林店庆,人一如既往地多,但排队付钱的拥挤景象却消失了。

从一线收银台撤离后,李娣做些了什么呢?她负责工单和客诉。

店庆这一天,一位顾客在专柜付款后,支付宝显示扣款成功,但专柜未显示到账。她登陆后台查看详情,做补录交易。另一位顾客因为出了岔子无法提货,她辗转找到品牌负责人,妥善解决。

在李娣看来,以前和顾客打交道,是数钞票,现在和顾客打交道,是解决“疑难杂症”。

对消费者来说,排队付钱成了过去,排队兑换停车票也成了过去。

今年,银泰实现喵街无纸化收银,通过喵街自动兑换停车券,10秒就可以完成“无接触”缴费。此外,银泰已经施行会员卡券数字化、发票小票电子化、门店营销在线化。

购物之后收藏小票作为凭证的时代,过去了。在喵街里,可以看到所有交易记录,所有会员权益。一个商场的2020:永不打烊的,是生活的安全感喵街无纸化,告别纸质小票

“全国第一柜”柜姐的底气

2020年还剩下最后一天的时候,蒋琦知道,今年的“全国第一柜”没跑了。

她是银泰杭州武林店海蓝之谜专柜的负责人,在这儿呆了五年,专柜业绩从全国第12名一路冲到了第1名。

这不是她第一次“夺冠”。

2019年8月,海蓝之谜年会,聚光灯就照到了蒋琦的团队身上,当年她们拿下了全国大店第一。

这当然是蒋琦职业生涯中的高光时刻。“小朋友们很兴奋,但我还比较淡定。上一年的第一是北京SKP,我们和他们的业绩就差了两三千万,那时我就知道,来年第一势在必得。”

她解释,“势在必得”的一个重要原因是银泰新零售。进一步而言,是喵街。

那时,喵街已经几经迭代。

银泰技术开发负责人晓浪是第一批加入喵街的员工。当时,阿里巴巴刚刚确立O2O战略,正是奋力开拓的一年,做商场内容的数字化,靠线上给商场倒流,喵街就是最早的尝试。而依靠发放权益补贴,晓浪他们很快将喵街活跃度提升到了一个高度。但是,补贴一停,一切打回原形。

“一定要跟商场深度结合。”第一次受挫后,喵街团队很快调整了方向。此后,商品、消费者和商场都开始逐步数字化,在人货场数字化、线上线下真正一体的基础上,完成了从“人找货”到“货找人”,喵街的交易额指数级增长。

很长一段时间里,蒋琦团队专注线下,线上成交不大。但身边通过喵街尝到甜头的专柜不少,蒋琦都看在眼里。在她的规划里,来年必须发力线上。

果然,2019年,喵街带来的增量,直接将她们推上了“全国第一柜”。一个商场的2020:永不打烊的,是生活的安全感海蓝之谜杭州武林银泰专柜

今年受疫情影响,蒋琦加码线上投入。3月,在喵街上做海蓝之谜精萃液秒杀活动,5000瓶限量版精萃液在线上不到4分钟售罄。她们还上线价格适中的小体验装,消费者使用后如果到线下购买正装,还可加送一套体验装。

一个数字足以体现背后的效率:这一年来的1万位客人中,有4600位来自线上。

而会员数字化后,她们会针对不同会员推出适合的套装和活动,进一步促进交易增长。

疫情下,不少人担心业绩能否稳住,蒋琦想的却是增长多少,结果让她惊喜:“我们今年同比增长70%-80%,线上销售这一块的增量是200%。”

和蒋琦一样的柜姐不在少数。2019年,25个品牌在银泰喜提“全国第一柜”,包括当年新入驻的修丽可和欧缇丽。今年,这里的“全国第一柜”更多了,还有望诞生“全球第一柜”。

银泰的第九根柱子

杭州寸土寸金的武林广场,武林银泰已经占据黄金位置22年之久,它是这个城市无可替代的地标之一。

银泰曾经开过一家故事小酒馆,以酒换故事,征集到这样一段过往:20世纪初的恋人们,常常约定在武林银泰的第九根柱子碰面。第九根柱子,拥有了希腊神话爱情的浪漫色彩。一个商场的2020:永不打烊的,是生活的安全感

《纽约客》一篇文章曾描述:“百货商场就像一个物质愿望的大教堂,少了它我们就少了一个可以容身和许愿的地方。”

2020年,百货业遭遇危机,人们担心,这样容身的和许愿的地方变少了,银泰的第九根柱子也会消失吗?

事实证明,银泰靠新零售铸就的城墙逆势前行。

“今年的变化比以前加起来十几年变化都多。以前的变化步骤、节奏、频率是一年一次,两年一次,今年内在的变化十次都不止。”银泰女装招商负责人倪绯云这样定义。

这种变化铸就了今年的成长。双11,仅线上银泰销售增长就高达65%。

一路上很孤独,陈晓东说,“前面的路没有人走过,也不知道是会成功,还是会失败。”

但一路上也没那么孤独,志同道合者众。他们是30小时内学会直播紧急上岗的柜姐们,是尝试做更有意义的工作的员工们,是拥抱喵街的品牌商们,是更多开始探索新零售的百货业同行们。

不久前,浙江省零售业创新发展大会在杭州举行,浙江省商务厅厅长盛秋平表示:“浙江省商贸业要以银泰百货为标杆开展数字化改造,发展零售业创新,打造商业数字变革的枢纽,推动商业数字化转型”。

尽管银泰实体的第9根柱子已经被拆除,但它并没有消失。它存在于恋人们的每一单“定时达”中,存在于家人每一次牵手闲逛的门店挑选中,存在于每一次在直播间和柜姐的互动中。

如今,第9根柱子更多了,它承载的也更多了。

(天下网商记者丁波对本文亦有贡献)

本文:一个商场的2020:永不打烊的,是生活的安全感,来源:天下网商。

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